Transformando la Experiencia del Paciente: Un éxito que celebrar en Viamed Salud
LA EMPRESA
Viamed Salud se encuentra entre los principales grupos hospitalarios líderes del mercado español. Dispone de una amplia red asistencial que abarca 13 hospitales y 15 centros médicos ubicados en todo el país. Además, cuenta con 1 clínica de especialización en Salud Femenina y con 4 institutos especializados en Fertilidad, Cirugía Oncológica, Radiocirugía y Neurociencias.
Su liderazgo se distingue por la incorporación de más de 2.300 expertos altamente capacitados en el abordaje de diversas enfermedades, enfocándose en brindar un trato cercano y personalizado a sus pacientes. Estos profesionales sanitarios demuestran diariamente su dedicación, excelencia y vocación, priorizando el bienestar y respeto hacia sus pacientes.
OPORTUNIDADES Y RETOS A NIVEL FORMATIVO
En este contexto, el Hospital Viamed Santa Ángela de la Cruz ha iniciado un camino, de la mano de Dopp, que ha funcionado como catalizador de una actividad tan importante como es el desarrollo de los profesionales, entendida como un proceso continuo, integral y permanente. Esto ha requerido una adaptación continua a las necesidades de los diferentes colectivos y un constante ajuste y perfeccionamiento de los planes de formación.
Hemos impartido un total de 607 horas en la consolidación de áreas de conocimiento sanitario, 292 horas en habilidades transversales y 366 horas en contenidos normativos y de seguridad en el entorno laboral. Y un total de 420 personas han sido formadas, entre los que encontramos médicos, enfermeros, auxiliares de enfermería, fisioterapeutas, peones, celadores, técnicos, personal administrativo… Esto ha supuesto un reciclaje profesional que ha brindado la oportunidad de mejorar y transferir lo aprendido al día a día como profesional con y para los pacientes.
PROGRAMA EXPERIENCIA PACIENTE
En este proceso de transformación, desde Dopp hemos impulsado un proceso de mejora de la Experiencia Paciente, con el fin de impactar, tanto en los pacientes del hospital, como en los equipos que trabajan prestando servicios. La mejora de esta experiencia se convierte en un pilar estratégico fundamental que busca la excelencia en todos los aspectos, con el fin de lograr la máxima satisfacción del paciente y su fidelización.
El programa se enfoca en diseñar un modelo de alcance global, pero que al mismo tiempo permita una adaptación particular. Se trata de un modelo participativo en el que pretendemos mejorar las interacciones entre los profesionales y los pacientes. Para ello, se han identificado 56 conductas que, siendo realizadas y desempeñadas de forma diaria, conducirán a la manifestación de 13 comportamientos esperables que permitirán la mejora de la percepción subjetiva del paciente en relación con el servicio percibido.
Entre los comportamientos esperables podemos mencionar:
- Practicar una escucha activa y transmitir confianza
- Comunicarse de manera eficaz, siendo asertivo y desarrollando soluciones a los problemas
- Permanecer a disposición del paciente manteniendo una actitud proactiva y paciente
- Mostrar sensibilidad, cercanía y empatía
PALANCAS APLICADAS: EXPERIENCIA DE PACIENTE
Sin duda, el programa de Mejora de la Experiencia del Paciente ha superado varios retos significativos, lo que ha contribuido a su éxito. Aquí se presentan algunos de los desafíos más destacados:
- Resistencia al Cambio: La implementación de un nuevo enfoque en la atención al paciente implica cambios en las rutinas y prácticas habituales. Trabajamos la resistencia al cambio mediante una sólida comunicación, involucrando a nuestro personal en la toma de decisiones y demostrando los beneficios claros y tangibles de la mejora de la experiencia del paciente.
- Sensibilización de los Profesionales: Algunos profesionales pueden no estar inicialmente conscientes de la importancia de la experiencia del paciente en su atención. Superamos este desafío mediante la implicación y compromiso de estos profesionales, mediante Focus Group, en la definición de un modelo creado por ellos que efectivamente favoreciera a la mejor experiencia del paciente, lo que se traduce en resultados positivos para todos.
- Formación Integral: Capacitar a un gran número de profesionales médicos y personal de atención al paciente en conductas observables positivas, ha sido un desafío logístico considerable. Lo superamos mediante la implementación de programas de formación estructurados y flexibles que se adaptaron a las necesidades de cada departamento. A día de hoy, y con vistas a los próximos años, esta formación tendrá continuidad y seguimiento.
- Adaptación a la Diversidad de Pacientes: Cada paciente es único y puede tener necesidades y expectativas diversas. Superamos este reto enfocándonos en la personalización de la atención y en la escucha activa para comprender las necesidades individuales de cada paciente.
- Cambio Cultural: Fomentar un cambio cultural en la organización requiere tiempo y esfuerzo. Trabajaremos en este desafío al liderar con el ejemplo, involucrar a líderes de todos los niveles y comunicar de manera constante y efectiva los valores y objetivos del programa.
- Medición y Evaluación Efectivas: Tomar como referencia indicadores claros y confiables para medir la mejora de la experiencia del paciente es la base de este proyecto. Medir antes y después es y será fundamental para reconocernos el trabajo bien hecho o analizar potenciales desviaciones.
- Mantenimiento a Largo Plazo: Garantizar que los cambios implementados en la atención al paciente se mantengan a largo plazo es crucial. Actualmente estamos trabajando en este reto, estableciendo un sistema de seguimiento, con el objetivo de mantener el impulso del programa.
RESULTADOS Y CONCLUSIONES
Estos retos superados son un testimonio del compromiso de la hospital con la mejora continua y la calidad de la atención al paciente. En este marco, podemos concluir que la aspiración del Hospital Viamed Santa Ángela de la Cruz es ofrecer un trato humano de calidad focalizado en la seguridad del paciente, respaldado por la excelencia profesional y la eficiencia en la atención.
Los logros conseguidos son el resultado del esfuerzo conjunto de cada miembro de VIAMED y de la firme creencia en que la atención médica de calidad no solo se mide por resultados clínicos, sino también por la experiencia que ofrecemos a los pacientes.
A medida que celebramos estos éxitos, el Hospital Viamed Santa Ángela de la Cruz reafirma su compromiso de seguir mejorando y superando las expectativas de sus pacientes. A fecha de hoy, continúan invirtiendo en la formación y desarrollo de sus profesionales para mantener y elevar aún más los estándares de atención.
Agradecemos a todos los profesionales del hospital por su dedicación y confianza en DOPP. Juntos, estamos transformando la experiencia del paciente y forjando un futuro más saludable y gratificante para todos.
A medida que avanzamos, continuamos enfrentando nuevos desafíos y buscando soluciones innovadoras para mantener y elevar los estándares de excelencia en la experiencia de cada organización.
